Подбор помещений в аренду
ЗАКРЫТЬ
ЗАКРЫТЬ

Специфика управления объектом с большим количеством арендаторов


25 мая 2016

Алексей Емельянов

Если с десятком арендаторов в принципе возможно взаимодействовать «в ручном режиме», то при кратном увеличении их количества, автоматизация неизбежна.

Построение актуальной системы управления арендными отношениями требует немалого количества ресурсов, но усилия того стоят – грамотная автоматизация позволяет сделать процесс управления недвижимостью прозрачным для собственника и удобным для клиента.

Своим опытом по автоматизации управления на объектах с большим количеством арендаторов делится генеральный директор компании City&Malls PFM Алексей Емельянов.

— Есть ли российские наработки в сфере автоматизации управления на объектах с большим количеством арендаторов или по-прежнему используются готовые программы, созданные и прошедшие «обкатку» на Западе? Какие в целом тенденции можно отметить?

— Разумеется, российские разработки в этой сфере давно уже есть. Наиболее часто они представляют собой многофункциональное программное обеспечение, которое каждая управляющая компания может настроить под свои потребности, выбрав оптимальное сочетание программных модулей для решения конкретных задач. Критерий «происхождения» продукта – отечественный или зарубежный – при этом не является решающим.

— Какие процессы управления недвижимостью сегодня поддаются оптимизации? Какие IT-технологии при этом используются?

— Сегодня можно выделить как минимум два направления автоматизации управления объектами недвижимости – это коммерческое управление и управление эксплуатацией зданий.

Первое включает в себя весь процесс ведения арендной деятельности – от обращения потенциального арендатора в контакт-центр, организации встречи с менеджером по аренде и показа помещений, до заключения договора аренды, а также всей дальнейшей работы, касающейся взаимодействия с арендатором.

В части эксплуатации объектов коммерческой недвижимости автоматизация широко применяется в таких областях, как, например, пожарная безопасность, обеспечение системы контроля доступа, техническое обслуживание и ремонт существующих инженерных систем объекта. Автоматизация применяется также в процессе предоставления сервисного обслуживания или сопровождения арендаторов.

Автоматизация работы парковкиАвтоматизация широко используется для работы парковки. Различные настройки программного обеспечения позволяют осуществлять диверсифицированную тарификацию парковки в зависимости от продолжительности пребывания, дня недели, и типа парковочной карты - разовая или абонемент на определенный срок. Для объектов с большим потоком автомобилей наличие подобной системы позволяет оптимизировать численность персонала, существенно повысить эффективность, а также снизить риск ошибки за счет исключения человеческого фактора.

Для компании, ведущей арендный бизнес, крайне важно выстроить эффективную систему взаимодействия с арендаторами – ведь важно не только найти арендатора и подписать договор, но и сделать так, чтобы сотрудничество было долгосрочным. Чтобы получить лояльных арендаторов, уровень сервисного обслуживания должен быть неизменно высок. В компании City&MallsPFM построена система, позволяющая оперативно обрабатывать заявки от арендаторов и распределять их ответственным подразделениям, контролировать сроки и качество выполнения.

— Насколько использование высокотехнологичного оборудования с одной стороны упрощает процесс управления, с другой — не только повышает арендную ставку, но и усложняет (если усложняет) условия аренды?

— Сложность и технологичность используемого оборудования зависит, в том числе, от класса объекта. Например, если бизнес-центр спроектирован и построен по современным стандартам, с использованием технологий диспетчеризации, охватывающих всё здание, в нем предусмотрены механизмы, которые будут помогать при его дальнейшей эксплуатации. Всеобъемлющая диспетчеризация и продуманная логистика позволяют в основном работать «головой», а не «ногами». В мировой практике есть примеры, когда управление современным 40-этажным небоскребом осуществляется всего двумя сотрудниками: инженером и техником.

Приборы учета электроэнергии, отопленияВ последнее время собственники зданий всё чаще используют системы автоматического снятия показаний приборов учета электроэнергии, отопления, а также технических характеристик работы оборудования. Это достаточно затратная статья автоматизации, имеющая продолжительный срок окупаемости, однако в результате собственник или УК получают точные данные с возможностью их быстрой обработки, что значительно оптимизирует затраты и время.

При этом масштабное внедрение подобных систем в объектах более низкого класса, особенно если управляющая компания получает их в готовом виде и не обязательно «с иголочки» - не всегда целесообразно и рентабельно. Объем инвестиций будет существенным, а ключевыми параметрами для определения арендной ставки является расположение и класс объекта. Наличие же конкретных технологий и оборудования является лишь одним из множества критериев, необходимых для подтверждения принадлежности здания к тому или иному классу.

— Прозрачность отношений арендатора, УК и собственника — как выстраиваются они сегодня при помощи системы автоматизации управления? Расскажите о собственном опыте управления объектами с большим количеством арендаторов.

— Прежде всего, прозрачность взаимодействия обеспечивается понятным для всех сторон алгоритмом работы, который закреплен в используемом программном обеспечении.

Для эффективного взаимодействия с арендаторами компания City&Malls PFM разработала собственный инструмент – Личный кабинет – он-лайн сервис, позволяющий каждому арендатору обладать всей полнотой информации по текущим договорам и дополнительным запросам. Сейчас этим инструментом пользуются арендаторы Центра дизайна и интерьера «ЭКСПОСТРОЙ на Нахимовском» и бизнес-парка «Союз». Общее число арендаторов на этих двух объектах составляет 1195 компаний, более трети из них – индивидуальные предприниматели.

Функционал личного кабинета включает в себя следующие основные блоки:

  • Монитор взаиморасчетов, отражающий актуальную информацию по начислениям и оплатам по всем типам договоров – аренды помещения, эксплуатационных и коммунальных услуг, аренды парковочных мест и пр.Есть возможность отсортировать данные на любую выбранную дату и главное – иметь доступ к информации в любое время суток, независимо от графика работы специалистов управляющей компании.
  • Направление любого типа заявок, например,на оформление пропуска для посетителя или на автомобиль, на переоборудование торгового подиума, размещение рекламного носителя, проведение ремонтных работ в помещении и много другое.
  • Получение столь важных для любой бухгалтерии закрывающих документов за отчетный период.

Личный кабинет арендатораПри запуске проекта «Личный кабинет» управляющей компанией было проведено информирование арендаторов о возможностях данного сервиса. За те несколько месяцев, что он действует, уже более 30% компаний-резидентов ЦДиИ «ЭКСПОСТРОЙ на Нахимовском» и БП «Союз» стали его активными пользователями. Наибольшей популярностью, помимо опции отправки сообщений, пользуются именно разделы об оплате и бухгалтерской отчетности.

Внедрение личного кабинета позволило, с одной стороны, существенно снизить нагрузку на подразделения компании, отвечающие за работу с клиентами и контакт-центр, с другой стороны, сократить издержки управляющей компании и сэкономить время сотрудников компаний-арендаторов – многие вопросы можно решить теперь без совершения звонков и визитов, а исключение человеческого фактора снижает риск возникновения спорных ситуаций.

— Позволяет ли автоматизация управления заниматься маркетингом объекта и прогнозировать его дальнейшее развитие?

— В компании City&Malls PFM автоматизация как раз и начинается с маркетинга: от способов и форм размещения рекламы до приема входящих запросов, которые поступают по телефону, электронной почте, через сайт или путем личного обращения. В системе CRM, где фиксируются все обращения, предусмотрена возможность обработки получаемого массива данных, их анализа. На основе отчетных выгрузок можно выявлять «узкие» места, над которыми в дальнейшем осуществляется работа по усовершенствованию процедур, в том числе касающихся и взаимодействия с арендаторами. С помощью системы CRM специалисты компании могут проследить запрос потенциального клиента с его первого обращения в компанию.

Большой накопленный объем обращений позволяет в дальнейшем работать с этой базой, сегментируя ее по типу запроса, как в разрезе площади, так и по функциональному назначению. Это позволяет направлять потенциальным клиентам таргетированные предложения, соответствующие их предыдущим запросам, анализировать эффективность тех или иных маркетинговых мероприятий, каналов коммуникации. Кроме того, внутренняя база данных объектов аренды, которая также реплицируется на сайт компании, позволяет специалистам телемаркетинга оперативно и качественно обрабатывать обращения по аренде, предлагая различные варианты, удовлетворяющие критериям клиентов.

Нельзя не затронуть вопрос автоматизации в связи с функционированием веб-ресурсов компании. Корпоративный сайт УК City&Malls PFM, который ориентирован на сегмент B2B, представляет, в том числе, актуальную базу предложений по аренде, которая выгружается из внутренней базы данных. На сайтах, ориентированных на конечного потребителя – мебельного центра ROOMER и ЦДИ «ЭКСПОСТРОЙ на Нахимовском» постоянно актуализируется информация о представленных брендах и товарах, которые можно приобрести в этих торговых центрах. Данные на сайт выгружаются также из модерируемого специалистами компании личного кабинета, аккумулирующего данные о товарах и их стоимости, или посредством UML-файла.

— В чем специфика управления объектом с большим количеством арендаторов?Какие основные сложности испытывает управляющая компания?

— Основная задача – создать систему, отвечающую текущим задачам, простую и удобную в использовании, с помощью которой обеспечивается эффективное взаимодействие между арендаторами и управляющей компанией.

Очевидно одно – если с десятком арендаторов в принципе возможно взаимодействовать «в ручном режиме», то при кратном увеличении количества, автоматизация неизбежна. Любое новшество, особенно технологичное, воспринимается с осторожностью,Автоматизация процессов управления независимо от того, пять арендаторов на объекте или пятьсот. Тем не менее, построение системы требует решительных, целенаправленных и поступательных действий. При внедрении новых сервисов, управляющая компания ожидает обратной связи от арендаторов с оценкой, насколько инструмент удобен, или что кажется лишним. Только с помощью постоянной «тонкой» настройки, обновления и доработки любой автоматизированной системы, можно выстроить качественную систему работы.

Для управляющей компании важно не только и не столько максимально автоматизировать все возможные процессы, внедрить различные программы и сервисы, сколько оптимизировать соотношение ручного и автоматического труда, сделать процесс прозрачным, а сервис – удобным.

— Назовите главные отличия управления объектом с большим количеством арендаторов от объекта с 3-4 арендаторами «первого десятка».

— Как это ни странно, принципиальных отличий нет, особенно если речь идет об автоматизации процессов управления объектом. Но, безусловно, есть свои нюансы.

Например, работа с большим количеством арендаторов требует более отлаженных процессов взаимодействия в цепочке арендатор – менеджер по аренде – менеджер по работе с клиентами – специалист технической службы, чтобы исключить риск задержки или сбоя на каком-либо из этапов.

Крупные арендаторы, как правило, «заходят» на объект на начальном этапе, и управляющая компания, зачастую совместно с проектировщиками и строителями, предусматривает технологические решения специально под требования «якорей». Это могут быть и выделяемые электрические мощности, и нагрузка на перекрытия, разводка систем вентиляции и кондиционирования с учетом будущего зонирования или рассадки сотрудников в офисе, организация дополнительных мокрых точек, выделение собственных входов и пр. Очевидно, что для компаний меньшего масштаба не потребуются такие решения. Что же касается текущего взаимодействия и обслуживания в процессе эксплуатации, то уровень сервиса остается на едином высоком уровне, вне зависимости от размеров компании или арендуемой ею площади.

Источник: CRE №10, май 2016